Wie geht Kundenbindung im Einzelhandel im 21.Jahrhundert?
Kundenservice, Kundennähe, Menschlichkeit – Das waren früher mal die Steckenpferde des Einzelhandels. Es stand der Kunde, seine Wünsche und Bedürfnisse im Vordergrund und der Verkäufer im Einzelhandel sah es als seine Aufgabe an, diese zu befriedigen und den Kunden bestmöglich zu beraten. Kundenbindung par excellence.
Doch was ist passiert? Mittlerweile hat man den Anschein, es geht nur noch um eins: Wer hat den günstigsten Preis? “Back to the roots” heißt die Devise für alle Einzelhändler, die effektive Kundenbindung im digitalen Zeitalter betreiben wollen. Wie Kundenbindung heute geht, lesen Sie im nachfolgenden Artikel.
WARUM DER PREIS BEI DER KUNDENBINDUNG EBEN NICHT ALLES IST
Immer noch glauben und versuchen viele Einzelhändler ausschließlich über den Preis zu verkaufen. Das mag auch für eine kurze oder auch mal längere Zeit gut gehen. Doch es wird immer jemanden geben, der einen noch günstigeren Preis anbietet, eine Sache etwas günstiger macht. Was passiert also, wenn Sie die nächste Woche oder im nächsten Monat nicht mehr der Günstigste sind? Dann sind vermutlich auch viele Ihrer Kunden weg. Als langfristige Kundenbindung kann man diese Vorgehensweise nicht bezeichnen.
Natürlich achten Kunden auf den Preis, doch gerade in Zeiten der Digitalisierung, der automatisierten Prozesse und immer weniger Menschlichkeit, ist es genau das, was sich der Kunde wünscht. Einen Menschen, der die eigenen Probleme, Wünsche und Vorstellungen versteht und genau die richtige Lösung anbieten kann oder im Falle des Einzelhandels: das richtige Produkt.
Es macht also Sinn, in Maßnahmen zur Kundenbindung zu investieren, wieder verstärkt die Beziehung zum Kunden aufzubauen und diesen dadurch langfristig ans eigene Unternehmen zu binden.
DER ERSTE EINDRUCK ZÄHLT AUCH BEI DER KUNDENBINDUNG
Schaffen Sie ein Ambiente, indem sich der Kunde wohlfühlen kann. Das geht bei der Begrüßung los, geht über eine ansprechende Dekoration der Produkte über die Produktauswahl selbst und endet bei jedem einzelnen Ihrer Mitarbeiter. Gerade letzteres wird oft gänzlich vergessen oder unterschätzt. Jeder Mitarbeiter muss das neue, alte Prinzip der Kundenbindung verinnerlicht haben und bereit sein, in den Dienst des Kunden zu treten. Wie heißt es so schön: “Verdienen kommt von Dienen.” Natürlich sollen Sie sich nicht alles von Ihrem Kunden gefallen lassen und der Kunde ist kein König. Eine Kommunikation auf Augenhöhe, eine Bedarfsermittlung und eine passende Lösung für den Kunden; das gepaart mit Freundlichkeit, Zuvorkommenheit und dem Willen, dem Kunden wirklich helfen zu wollen, ist eine unschlagbare Kombination in der Kundenbindung.
Wenn der Kunde sich wohlfühlt und verstanden wird, kommt dieser gerne immer wieder zurück. Dabei spielt der Preis dann auch nur noch eine untergeordnete Rolle.
DENKEN SIE AN IHREN KUNDEN UND ER WIRD ES IHNEN DANKEN
Gute Verkäufer wissen: Wer an seine Kunden denkt, der kann gewiss sein, dass der Kunde auch an den Verkäufer denkt. Nutzen Sie diese Tatsache als eine Möglichkeit der Kundenbindung und heben Sie sich gleichzeitig von den Mitbewerbern ab.
Steht ein bestimmter Service oder eine Wartung eines bestimmten Produktes an, ist es Zeit für eine Neuanschaffung oder haben Sie weitere passende Ergänzungsprodukte, die dem Kunden wirklich helfen und sein gekauftes Produkt erweitern, so macht es Sinn den Kunden zu kontaktieren und ihm dies mitzuteilen. Diese Form der Kundenbindung können Sie per Telefon, E-Mail, Brief oder Postkarte betreiben. Es kostet Sie bis auf ein wenig Zeiteinsatz kaum einen nennenswerten Investitionsbetrag. Noch spannender wird es, wenn Sie dem Kunden persönlich zum Geburtstag gratulieren können. Je persönlicher Sie Ihre Kundenbindung gestalten, desto besser erinnert sich der Kunde an Sie und das spiegelt sich in den Umsätzen wieder.
WERDEN SIE ZUM EXPERTEN
Kundenbindung funktioniert am besten dann, wenn Sie als der Experte, der Fachmann in Ihrer Branche angesehen werden. Klingt komplizierter als es in Wirklichkeit ist. Fangen Sie an, über Ihr persönliches Thema zu schreiben, zum Beispiel in Zeitungen, lokalen Blättern, Internetforen oder auf Ihrer Webseite in Ihrem eigenen Blog.
Schreiben Sie über bestimmte Produkte, Probleme und deren Lösungen, die Sie anbieten, über Ihren Alltag als Einzelhändler. Aber bitte schreiben Sie nicht als Werbung, sondern immer als Mehrwert für Ihre Leser.
